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Scenaria è un contact center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all'utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: fax, mail, web, SMS, IVR: una nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e cittadini, secondo una visione strategica e progettuale più ampia volta a distinguere una cultura citizen oriented dell'Amministrazione.
Alcune delle applicazioni dell'approccio sopra descritto implementabili con i servizi evoluti offerti da Scenaria: | | Numero Unico (URP)Centralino remotoNumeri di Pubblica utilitàCentri Pubblici di Prenotazione (CUP)Gestione della comunicazione per Grandi Eventi e Manifestazioni fieristiche |
Semplificare l'accesso ai servizi e trasferire la complessità organizzativa e procedurale a carico dell'amministrazione è lo scopo prioritario del nostro web contact center, dedicato a creare un valore aggiunto per il cittadino, attraverso:
| | un sistema di servizio volto a centrare l'offerta rispetto alle effettive richieste ed esigenze dell'utenza; un sistema di erogazione del servizio progettato e realizzato in modo tale da facilitare l'accesso alle tipologie di utenza (target) individuate; modalità relazionali adeguate agli strumenti/scopi/criticità del servizio. |
In effetti, l'approccio CRM, Citizen Relationship Management, adottato da molte organizzazioni pubbliche e private, mira proprio ad aumentare la qualità e la quantità dei servizi erogati coinvolgendo attivamente i cittadini, sviluppando la personalizzazione dei servizi per l'utente e tendendo ad una visione sempre più integrata e complessiva del rapporto con lo stesso, al fine di una maggiore personalizzazione del servizio: l'obiettivo è di avere la possibilità di offrirgli un servizio ''su misura'' attraverso il canale più adatto a soddisfare le sue esigenze.
Il CRM consente alle P.A. di creare una visione integrata degli utenti e di usare questo tipo di informazioni per coordinare i propri servizi su una molteplicità di canali, sia per quanto riguarda l'aspetto dell'emissione delle comunicazioni, che per quanto riguarda quello della ricezione. La sfida in tal senso è quella di riuscire ad erogare servizi attraverso modalità di fruizione ''self service'', grazie all'utilizzo delle nuove tecnologie. E' perciò fondamentale: | | la conoscenza dell'utente e dei suoi bisogni, attraverso relazioni di tipo ''one to one'' l'offerta differenziata dei servizi a seconda dell'utente a cui sono rivolti di volta in volta l'interazione tra gli utenti e le P.A. attraverso la moltiplicazione dei canali e dei punti di accesso all'ente la rimodellazione dell'organizzazione interna verso la concezione della centralità dell'utente la costruzione di un network di relazioni con altre P.A. e organizzazioni private per promuovere e migliorare l'informazione e la condivisione del sapere in ottica di marketing predittivo (capacità di approfondire la conoscenza dell'utente al punto tale da poterne anticipare i bisogni). |
Il Numero Unico rappresenta, ad esempio, un passo fondamentale verso la progettazione di servizi alla persona orientati al cambiamento basati sulle nuove tecnologie: un sistema di comunicazione bidirezionale che offre molteplici opportunità e vantaggi ai suoi fruitori: | | agevolando la comunicazione interna ed esterna migliorando l'accesso ai servizi ed alle informazioni favorendo la partecipazione dei cittadini alle attività, alle decisioni e all'organizzazione dei servizi |
realizzando, in una parola, un concreto esempio di e-democracy.
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